Ein sehr interessanter Ansatz zur “2.0-Ifizierung” und Verbesserung des eGovernment in Deutschland kommt von Forschern bei Fraunhofer FOKUS. Marco Brunzel präsentiert die “Idee einer “Deutschen Verwaltungsagentur”, eine Art “Amazon” für Verwaltungsleistungen. Klingt interessant, und ist es auch, vor allem präsentiert mit dem Enthusiasmus der IT-Perspektive, denn am Ende steht die Machbarkeit in Frage, und im Mittelpunkt.
Die Grundidee entspringt der Forschung zu Portaltechnologien, speziell Hochleistungsportale, keine “einfachen Webseiten”, im Stil von zum Beispiel Ebay oder Amazon. Der Kern der Problematik hat seinen Ursprung in der föderalen Verwaltungsordnung, Brunzel spricht vom Organisationsmodell beziehungsweise “Betriebssystem” anno 18181. Die Frage ist, da Verwaltung dazu da ist politische Entscheidungen umzusetzen, wie man politische Beschlüsse umsetzt, wie man flexible Strukturen entwickelt, und bei einer Nutzenorientierung landet. Die Vereinfachung und Resultate-orientierte Reformierung von Verwaltung und Regierung mündet in dem “one-stop” Paradigma, dass man schon 1930 mit “have it all done in one place. save your time, save your money” umrissen hatte. Der Bürger will etwas, und muss sich nur an eine Stelle wenden, dort wird er bedient. Illusorisch?
In Deutschland gibt es circa 3 Millionen Unternehmen und 26 Tausend Verwaltungen. Als “Kunde” möchte man annehmen, dass die Verwaltung Arbeitsteiligkeit realisiert und die Arbeit für den Bürger macht, sie ihm abnimmt. Daraus ergeben sich Strukturprobleme. Das bisherige Prinzip ist, dass der Bürger hier ein Dokument sucht, dort ein Formular ausfüllt, und wieder wo anders Informationen übermittelt, um dann wieder zu einer anderen Stelle geschickt zu werden. Das Potential dies besser zu machen, existiert aber. Die Technologie ist vorhanden, das Regelwissen der Verwaltungen und die Mechanismen maschinenlesbar zu machen und strategisch aufzubereiten, genauso wie das Wissen der Unternehmen. Das Potential dass sich durch die Mobilisierung dieser Technologien ergibt, oder die Evolution dessen in das was man “Web 2.0″ nennen kann, birgt immense Synergieffekte. Am Ende geht ein Buerger zu einer Verwaltung, und und greift auf die Potentiale beider Gebiete zu. Als der “Kunde” muss er nur noch einmal auf eine Frage antworten, Informationen nur noch an einer Stelle abrufen. Meldedaten sind beispielsweise bei einem Unternehmen (Stichwort “eSafe”) gespeichert, ein Meldeamt fragt diese ab – “on demand”, denn rechtlich geht dies im Rahmen eines Anliegens, somit kein “data mining” – bei Bedarf.
Der Gedanke des “One step government” ist die Professionalisierung eines “Intermediärs” (die Metapher des Konzepts). Dieser übernimmt alles an “clearing” für den “Kunden” (nach dem Steuerberater, Broker, etc. Prinzip). Es findet eine Kunden(re-)orientierung statt, um die sich ergänzende Dienstleistungen scharen, es findet eine Lebenslagen-orientierte Bündelung von Dienstleistungen statt. Diese “Service Bündel” sind das Internet der Dienste, und sind in anderen Bereichen (z.B. Flugbuchung) schon Gang und Gäbe. Es entsteht die Bündelung öffentlicher und privater Dienstleistungen auf Basis spezifischer Kundenanforderungen, und was am Ende dahinter steckt, welche zuständigen Stellen Anfragen bearbeiten, wo die Informationen her- und hin kommen, interessiert den Kunden ja nicht. Soll es nicht, und braucht es nicht. Das “Amazon der Verwaltung” (man stelle sich ein Elterngeld.de vor) ist ein organisiertes Prozessnetzwerk. Man spricht von den “needs & pains” (siehe auch IBMs Global CIO Studie). Teil davon ist “cross-selling” und Kundenzufriedenheit, eine vernetzte Wertschöpfungskette, Dienste als Teil einer Kette, Geld verdient wird (als analoger Vergleich) “vorne” beim Kunden, nicht “hinten” im Verwaltungsprozess. Dies ist der wichtige Teil des “Geschäftsmodells”.
Die Vision ist ein “DVAG Haus”. Vorher wurde Logistik/Wissen nach hinten verkauft, nachher wird es nach vorne hin, zum Kunden, verkauft. Was “hinten” passiert soll den Endverbraucher nicht interessieren müssen. “Hinten” steht die Haustechnik des DVAG, die Dienstleistungspartner tummeln sich darum, der Multi-Intermediär wird ergänzt durch Partner bei Mehrwertdiensten, IT Diensten, Logistik Diensten.
Und unterm Strich die Machbarkeit: Laut des Brunzel ist es rechtlich machbar, technisch heute machbar, und organisatorisch (unternehmerisch) auch. Das Konzept ist als Video auf verwaltungsagentur.de visualisiert, die Beispielseite, ein “mock up” macht einen sehr guten Eindruck, und sieht aus wie Amazon (oder das österreichische help.gov.at), ergänzt um “user-generated content” wie Bewertungen und Kommentare, sowie intelligente Formularassistenten, hoheitliche Prozesse und Zusammenführung von Gebührenbestandteilen (eine Unmöglichkeit?)
Bei der Diskussion stellt sich die Frage, warum es nicht klappt? Soll man anstatt etwas VOR die Verwaltung zu bauen, HINTEN die Verwaltung ändern? Außerdem gibt es bereits Intermediäre, im Privatsektor, auf kleiner Ebene. Das Konzept funktioniert also, ist es auf andere Ebenen übertragbar? Österreich (ein kleineres Land) ist Deutschland etwas voraus, so spart die Alpenrepublik angeblich eine Milliarde Euro im Jahr mit einem geplanten Unternehmensportal, Österreich sei “führend in den Rankings.”
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